|
Producten- en dienstencatalogus
centraal in dienstverlening
Sambal bij?
Een menukaart,
een baliemedewerker, een consultant of een producten- en dienstencatalogus.
Zomaar vier voorbeelden van 'hulpmiddelen' waarmee klanten, burgers
of consumenten worden ondersteund bij het plaatsen van een bestelling.
Zonder een goede inrichting van deze hulpmiddelen zullen veel
producten niet voldoen aan de verwachting van de klant. Of nog
erger, worden die producten niet eens besteld.
Als u bij de
'Chinees' een rijsttafel bestelt, weet u dan van te voren precies
welke gerechten u voorgeschoteld krijgt? Natuurlijk, u kunt zich
laten verrassen, maar dan loopt u de kans sate ajam in plaats
van sate babi te krijgen, en dat terwijl u allergisch bent voor
kip. Misschien bekijkt u de menukaart, omdat u per se een bepaald
bijgerecht wilt dat geen deel uitmaakt van een standaardrijsttafel.
Een vergelijkbare gang van
zaken maakt u vrijwel dagelijks mee in geheel andere situaties.
U vraagt een nieuw paspoort aan en geeft daarbij aan dat ook uw
dochter op uw paspoort moet worden bijgeschreven. Of u vraagt
het secretariaat een belangrijke brief in het lopende dossier
van een bepaalde klant op te slaan en ervoor te zorgen dat uw
collega's de brief te allen tijde kunnen inzien.
U weet wat u wilt en u weet
dat het beschikbaar is - het staat immers op de kaart (de front
office). U gaat er dan ook van uit dat uw wens wordt vervuld.
Hoe, dat maakt u niet zoveel uit. Een menukaart, een vragenformulier
of een gesprek met een 'intaker', het zijn hulpmiddelen waarmee
uw vraag kan worden vertaald in termen waarmee de producent van
de dienst (de back office) uit de voeten kan. Het front office
moet dus de taal van de klant én van de producent spreken,
eenvoudig van opzet, toegankelijk en terzake deskundig.
Het is onze ervaring dat dienstverlenende
organisaties op het gebied van hun menukaarten, ofwel hun producten-
en dienstencatalogi (PDC's), nog veel winst kunnen behalen. Een
goede PDC is natuurlijk wel iets geheel anders dan een Service
Level Agreement met een nietje erdoor.
Een producten-
en dienstencatalogus (PDC) moet de klant een duidelijk overzicht
geven van de producten en diensten die hij kan afnemen. Heldere
informatie die is voorzien van een bondige toelichting waarin de
voor hem belangrijkste gegevens vermeld staan (zoals een omschrijving
van de dienst, de kosten en de levertijd). Met andere woorden: net
als op een menukaart worden alleen de belangrijkste ingrediënten
van de gerechten vermeld, maar niet de bereidingswijze.
Daarnaast moet het front office
beschikken over aanvullende informatie waarmee de klant verder
kan worden voorgelicht. Wellicht is een ander product geschikter
omdat dat beter aan de wensen van de klant voldoet. Of moet de
klant een bepaalde infrastructuur hebben voor hij het gevraagde
kan implementeren. U kunt dit vergelijken met een assortimentsgids.
Dit kan een aanvulling zijn op een PDC.
Een PDC is dus een hulpmiddel
waarmee de klant, alleen of samen met medewerkers van het front
office, zijn vraag kan vertalen in zodanige termen dat de producent
of leverancier van de dienst aan de slag kan. En dat de klant
weet waar hij aan toe is. Daar waar wordt afgeweken van de standaard,
worden duidelijke afspraken gemaakt.
Een tweede functie van een
PDC is dat een organisatie zijn (potentiële) klanten laat
zien welke diensten en producten hij kan bieden. De PDC als etalage.
Of, in de analogie van de menukaart: u weet alleen dat u Chinees
of Indisch wilt eten, maar u gebruikt de menukaart om u op bepaalde
ideeën te laten brengen. Of de ober stelt na een aantal gerichte
vragen een voor u perfect diner samen; hij weet immers welke losse
gerechten het restaurant biedt en hoe die kunnen worden gecombineerd.
Inmiddels heeft TechText bij een aantal klanten geadviseerd over
het optimaal gebruiken van een PDC. Zo hebben we voor het UWV
een complete PDC samengesteld voor de centrale ICT-afdeling ten
behoeve van interne klanten.
Wilt u weten wat TechText
voor u kan betekenen als het gaat om het adviseren over of het
samenstellen van een PDC, aarzel dan niet contact met ons op te
nemen. We kunnen u dan tot in de details informeren, onder meer
over de vele mogelijke vormen die een PDC kan aannemen.
|
