Te dom?
Leuke
middag, prettige winkel, alleen een beetje jammer dat ik zo lang
moest wachten bij de kassa. Tja, de kassier zat aan de telefoon
en het leek er even op dat hij vergeten was dat ik er stond. Wel
een schattig speelgoedje gekocht voor de kinderkamer. Kan ik nog
net even zelf ophangen voordat we vanavond naar de bioscoop gaan.
'Moet lukken, want er zitten duidelijke montage-instructies bij
al onze producten', zei de verkoper van het Amsterdamse filiaal
van de grote meubelketen. Ik weet het, ik ben geen vakman, maar
met een beetje uitleg is dit een fluitje van een cent.
Helaas
pakte die zelfmontage anders uit en moest ik de volgende dag terug
naar de winkel met een gebroken beertje. Het schroefje bleek te
groot, het beertje te zwak, het raam te klein en wat nog het ergste
is, ik te dom.
Ik twijfelde nog of ik zou gaan, want zo dom is toch niemand?
Gelukkig had ik één troost. Dergelijke instructies kan toch niemand
snappen? Of wel ...en ben ik toch …?
Met
opplak op de raamomlijsting, dan moet de hoofd-stok hanger te
regelen en de ketting deksel als volgn: draai het hoofd-stok hanger
met vinger naar rechts kant, hanger groef naar boven. (...) Dan
los maken de schroef een klein beertje en prober de ketting om
te werken. Los maken de schroef weer klein beertje als de ketting
werkt niet zo glad.
Zo ziet
de realiteit van gebruiksinstructies er maar al te vaak uit. Iedereen
was ze vergeten. Het product moest de volgende maand de deur uit,
snel snel in de avonduren nog even geschreven door de chef, automatisch
laten vertalen, per e-mail verstuurd naar de publishing afdeling
in Korea om daar te laten DTP-en en drukken.
U herkent
er iets in? Helaas, waarschijnlijk wel, want bij veel bedrijven
is documentatie bij een product nou niet meteen het eerste waaraan
wordt gedacht. En helaas leidt gebrekkige of ontbrekende documentatie
vaak tot teleurstelling of frustratie bij de klant.
In de
ICT-branche ligt dat niet veel anders dan in de meubelindustrie.
Ook bij software, bij mobiele telefoons, bij routers en telefooncentrales
komt het maar al te vaak voor dat je er met de handleiding of
helptekst niet uitkomt.
Jammer,
want zo’n mislukte installatie of de wetenschap dat ik maar de
helft van de functionaliteit van m’n gekochte product weet te
benutten, komt mijn gevoel over dat product of de maker ervan
nou niet bepaald ten goede. Was hij mij dan toch vergeten?
Henk
Keuning
