Meer dan een digitale handleiding
On-linehelp
Softwarefabrikanten
vallen steeds meer terug op het aanbieden van een digitale handleiding:
de on-linehelp. Nogal wat gebruikers zien deze ontwikkeling met
lede ogen tegemoet, gewend als ze zijn aan hun vertrouwde papieren
versie.
Maar
er zijn tal van voordelen aan een on-linehelp verbonden, zowel
voor de gebruiker als voor de softwarefabrikant. De on-linehelp
is alles behalve een digitaal opgekalefaterde versie van het papieren
product.
On-linehelp.
Zoals het woord al zegt: het is iets digitaals en zou meer moeten
bieden dan een digitale handleiding. Contextgevoeligheid is hierbij
een sleutelbegrip. De gebruiker die om hulp vraagt, krijgt dat
gedeelte van de help voorgeschoteld dat het beste aansluit bij
zijn situatie (lees context). Dat kan een bepaald scherm zijn
of een onderdeel van een bepaalde taak of procedure binnen het
softwarepakket. Met een contextgevoelige help wordt een softwarepakket
prettiger in de omgang. Gebruikers staan er positiever tegenover
en doen minder snel een beroep op de telefonische helpdesk. Goede
help is dus kostenbesparend.
Een contextgevoelige help biedt meer voordelen.
Zo
heeft de gebruiker een on-linehelp altijd bij de hand en geeft
het sneller en gerichter antwoord op de gestelde vraag. Bovendien
biedt een on-linehelp nog altijd afdrukmogelijkheden. En de softwarefabrikant?
Die bespaart in ieder geval op kosten van drukken en herdrukken.
Maar de mogelijkheid om snel revisies aan de help toe te voegen
is een van de meest in het oogspringende voordelen (eventueel
door de gebruikers te downloaden via het intra- of internet).
Om nog maar te zwijgen van de ruime keuze uit verschillende digitale
en multimediatoepassingen, zoals animaties, geluid en videoclips.
Dat
klinkt natuurlijk allemaal fantastisch. De realiteit is dat budget
en kwaliteitseisen elkaar meer dan eens in de weg zitten. Met
als gevolg dat gebruikers een on-linehelp in de maag gesplitst
krijgen waarmee ze niet uit de voeten kunnen. Resultaat: gefrustreerde
gebruikers en een overbelaste helpdesk. De vraag is dus: hoe maak
je een goede contextgevoelige on-linehelp?
Voor een goede, contextgevoelige
on-linehelp staan de volgende vragen centraal: hoe sluit de help
het beste aan bij de gebruiker, welke soort help en welke tool?
Te beginnen bij de
gebruiker. Het is belangrijk om de gebruiker als uitgangspunt
te nemen: gaat het om ervaren gebruikers of beginners of een combinatie
van deze twee doelgroepen (zoals binnen grote organisaties meestal
het geval is)? Hiermee staat de vraag van informatiebehoefte centraal
en dus de vraag welke informatie op welke wijze aangeboden dient
te worden. On-linehelp hoeft niet het enige medium te zijn. Naslagwerken
voor ervaren gebruikers in boekvorm verdienen nog steeds de voorkeur.
Maar daar waar het
wel om on-linehelp gaat: een gebruiker die de on-linehelp aanroept,
wil snel een doeltreffend antwoord en daarna verder met zijn werk.
Dit is een heel andere gebruiker dan degene die in een naslagwerk
een bepaald onderwerp wil naslaan en daar eens rustig voor wil
gaan zitten. Deze instelling heeft gevolgen voor de help: inhoud,
schrijfstijl en typologie dienen te zijn aangepast voor het lezen
vanaf beeldscherm; de opzet, contextgevoeligheid en zoekingangen
dienen aan te sluiten op de structuur van de software - hetgeen
een goede samenwerking vereist tussen ontwikkelaars en technisch
schrijvers -; stapsgewijze taakbeschrijvingen en (korte) naslaginformatie
dienen goed onderscheidbaar te zijn en toch met elkaar verbonden
(‘gelinkt’); en ten slotte: de ‘plattegrond’ en navigatiestructuur
moeten inzichtelijk zijn om verdwalen (lost in hyperspace) te
voorkomen.
Zijn gebruikers en
informatiebehoeften eenmaal in kaart gebracht, dan is het tijd
om het digitale formaat en de juiste tool te bepalen. Behalve
help zijn er ook andere digitale vormen, zoals bijvoorbeeld het
pdf-formaat: niet contextgevoelig en met een beperkt aantal zoekingangen,
maar waarmee wel een dik naslagwerk digitaal kan worden aangeboden
en de gebruiker de keuze laat dit vanaf scherm te lezen of zelf
als boek af te drukken. Naast de standaard WinHelp en zijn opvolger
Microsoft HTML Help zijn er voor andere platforms dan Windows
HTML Help, WebHelp, JavaHelp, generieke HTML etc.; en dan is er
nog een groot scala aan zeer specifieke contextgevoelige vormen
van on-linehelp, zoals help met linguďstische technologie, What’s
this Help, help die volledig is geďntegreerd in de software en
zo voort. Welke te kiezen? Hoe generieker de help, des te groter
is de compatibiliteit met verschillende platforms, maar als keerzijde
biedt zo'n help beduidend minder functionaliteit. Moet uw software
op veel verschillende platforms kunnen draaien, dan is dat het
uitgangspunt voor de keuze van de soort help. Is uw software voor
slechts één platform ontworpen, dan kunt u kiezen voor een help
met de meest uitgebreide functionaliteit om de gebruikers in zoveel
mogelijk behoeften tegemoet te komen.
En daarmee zijn we
aankomen bij de tools. Over het algemeen worden bovenstaande voorwaarden
eerst ingevuld en wordt daar de juist tool bij gekozen. Om maar
een paar ‘grote jongens’ te noemen: Doc-To-Help, RoboHelp, HelpPerfect,
HTML Help Workshop en zo zijn er nog wat minder bekende tools.
Maar elke tool heeft zijn voor- en nadelen en hoeft niet aan te
sluiten bij de soort help die men voor ogen had. Toolkennis is
daarom geen overbodige luxe. Maar het kan ook zijn dat de bestaande
documentatie die moet worden bewerkt, al met een bepaalde tool
is gemaakt. Dan kan juist de toolkeuze weer het belangrijkste
uitgangspunt zijn, bijvoorbeeld wanneer er haast bij is of om
de bestaande kennis binnen de organisatie niet verloren te laten
gaan.
Kortom: contextgevoelige
on-linehelp is veel meer dan een handleiding in een digitaal jasje.
Om de gebruiker een goede help te bieden, om een verantwoorde
keuze te maken uit de verschillende soorten help en tools, en
om alle voordelen van on-linehelp te benutten en de valkuilen
te omzeilen, is enige expertise wel noodzakelijk. En u begrijpt
het … TechText heeft deze expertise in huis.
Kariene Erkelens
